Керівник відділу досліджень клієнтського досвіду

Ключові задачі:

• забезпечення якісного опрацювання складних клієнтських кейсів: приймання, аналіз, класифікація та супровід нестандартних звернень клієнтів, визначення їх критичності, ведення реєстру кейсів і контроль статусів їх опрацювання;
• забезпечення ефективної взаємодії з клієнтами під час дослідження складних кейсів: уточнення технічних деталей, відтворення сценаріїв використання продукту, верифікація усунення проблеми та надання клієнтам зворотного зв’язку за результатами опрацювання звернень; 
• забезпечення якісної взаємодії з технічними командами: підготовка технічних описів кейсів, формування баг-репортів і технічних завдань, участь у визначенні пріоритетності виправлень, контроль строків та якості опрацювання звернень;
• виявлення системних проблем клієнтського досвіду: аналіз повторюваних кейсів і поведінкових патернів клієнтів, підготовка рекомендацій щодо вдосконалення продукту, процесів обслуговування та запобігання виникненню аналогічних проблем;
• • організація та проведення досліджень клієнтського досвіду: відбір клієнтів для досліджень за результатами CSI/NPS та інших джерел, проведення глибинних інтерв’ю, розробка сценаріїв інтерв’ю, аналіз та документування отриманих результатів;
• забезпечення ефективної взаємодії із суміжними підрозділами: координація процесів ескалації складних звернень, розподіл зон відповідальності та підготовка рекомендацій для продуктових і технічних команд;
• забезпечення досягнення KPI напряму: підготовка аналітичної звітності щодо складних кейсів і клієнтських досліджень, контроль показників ефективності опрацювання звернень, скорочення часу їх вирішення та зменшення кількості повторних звернень.

Наші очікування:

• повна вища освіта (технічна, економічна або за суміжним напрямом);
• досвід роботи у сфері клієнтського сервісу, підтримки клієнтів або дослідження клієнтського досвіду – від 2-х років;
• розуміння принципів дослідження клієнтського досвіду (CX/UX), методів збору та аналізу зворотного зв’язку;
• базове розуміння технічних аспектів роботи цифрових продуктів (логи, помилки, версії застосунків, API, типові причини технічних збоїв), достатнє для ефективної взаємодії з технічними командами;
• досвід аналізу ключових показників ефективності (CSI, CSAT, FCR, час вирішення звернень);
• знання законодавства України у сфері захисту прав споживачів і захисту персональних даних (у межах, необхідних для роботи);
• знання правил ділового листування та стандартів комунікації з клієнтами;
• знання алгоритмів роботи зі складними, конфліктними та кризовими зверненнями клієнтів;
• володіння методиками підготовки та проведення глибинних інтерв’ю (у телефонному режимі та форматі онлайн-зустрічей), включно з побудовою гайдів для інтерв’ю та технікою фіксації результатів;
• розвинені аналітичне та системне мислення, клієнтоорієнтованість, уважність до деталей, високі комунікативні навички та орієнтація на результат.

Ми пропонуємо:

• роботу у інноваційній компанії в сегменті FinTech;
• можливість працювати гібридно або віддалено;
• турботу про твоє ментальне та фізичне здоров’я (медичне страхування, консультації психолога, корпоративні спортивні спільноти);
• навчання та розвиток (заняття з англійської мови, курси та тренінги для професійного зростання);
• зустрічі з відомими спікерами у Корпоративному клубі;
• програму наставництва та підтримку кожного нового співробітника;
• можливість проявити свої таланти (ми цінуємо творчу ініціативу і підтримуємо її).