Начальник відділу обслуговування в соціальних мережах та чатах

Наші очікування:

• повна вища освіта;
• досвід роботи на керівних посадах від 2-х років, зокрема у підрозділах обслуговування клієнтів у соціальних мережах;
• знання законодавства України у сфері захисту персональних даних, захисту прав споживачів та електронних комунікацій;
• знання стандартів клієнтського сервісу та принципів ефективної комунікації;
• досвід організації та координації роботи команди операторів, розподілу навантаження та контролю виконання завдань;
• досвід роботи з CRM-системами, платформами для обробки звернень та сервісами управління соціальними мережами;
• розуміння принципів цифрового маркетингу та особливостей комунікації в соціальних мережах;
• досвід аналізу ключових показників ефективності (KPI, SLA, CSAT) та використання їх для підвищення ефективності роботи команди;
• знання технологій просування продуктів у соціальних мережах, інструментів моніторингу активностей і згадок (YouScan), а також технологій автоматизації клієнтського сервісу в соціальних мережах, чатах, чат-ботах і форумах;
• навички розробки стандартів комунікації, скриптів, шаблонів відповідей та баз знань;
• впевнене володіння MS Office (PowerPoint – обов’язково); досвід роботи з Jira та Figma (буде плюсом);
• знання англійської мови на рівні Intermediate (B1) або вище;
• розвинені лідерські та комунікативні навички, аналітичне мислення, клієнтоорієнтованість, відповідальність і стресостійкість.

Основні завдання:

• організація, планування і контроль роботи працівників відділу;
• організація та контроль обслуговування клієнтів в соціальних мережах, забезпечення швидкого реагування на запити VIP-осіб;
• вивчення досвіду світових фінтех-компаній та впровадження найкращих світових практик компаній банківського сектору в організацію та автоматизацію обслуговування клієнтів в соціальних мережах;
• розробка стратегій обслуговування в чатах, форумах згідно внутрішніх стандартів якості;
• ініціювання, розробка та керування проєктами з автоматизації чат-ботів;
• формування та переформатування скриптів і текстових нотифікацій для клієнтів у креативні повідомлення відповідно до затверджених стандартів якості для подальшого застосування в соціальних мережах, чатах, чат-ботах, форумах та інших каналах комунікації;
• ініціювання, розробка та керування проєктами з аналітики обслуговування в письмових каналах комунікації.

Ми пропонуємо:

• роботу у інноваційній компанії в сегменті FinTech;
• можливість працювати гібридно або віддалено;
• турботу про твоє ментальне та фізичне здоров’я (медичне страхування, консультації психолога, корпоративні спортивні спільноти);
• навчання та розвиток (заняття з англійської мови, курси та тренінги для професійного зростання);
• зустрічі з відомими спікерами у Корпоративному клубі;
• програму наставництва та підтримку кожного нового співробітника;
• можливість проявити свої таланти (ми цінуємо творчу ініціативу і підтримуємо її).