Начальник відділу обслуговування в соціальних мережах та чатах

Ключові задачі: 

• забезпечення стабільно високого рівня клієнтського сервісу в цифрових каналах: організація та контроль обслуговування клієнтів у соціальних мережах, чатах, месенджерах та інших цифрових каналах, забезпечення швидкого реагування на запити відповідно до стандартів компанії; 

• побудова високоефективної команди: організація, планування та контроль роботи працівників відділу, розподіл завдань, контроль навантаження та ефективності роботи команди, навчання, адаптація, мотивація та оцінка співробітників;  

• підвищення ефективності процесів письмового обслуговування: оптимізація, стандартизація процесів обслуговування, розробка та вдосконалення стандартів комунікації, скриптів, шаблонів відповідей і бази знань; 

• реалізація цифрової трансформації та автоматизації сервісу: робота з CRM-системами, сервісами обробки звернень і платформами керування соціальними мережами, впровадження сучасних інструментів автоматизації, розвиток чат-ботів та інших цифрових рішень; 

• забезпечення ефективного управління репутацією компанії в соціальних мережах: організація системи моніторингу та оперативного реагування на публічні звернення клієнтів і репутаційні ризики; 

• забезпечення досягнення та стабільного виконання KPI підрозділу: контроль швидкості та якості відповідей, аналіз KPI (час відповіді, час вирішення звернення, CSAT, SLA, продуктивність команди, показники взаємодії в соціальних мережах), забезпечення виконання цільових показників та постійне підвищення ефективності роботи підрозділу. 

Наші очікування: 

• повна вища освіта;  
• досвід роботи на керівних посадах від 2-х років, зокрема у підрозділах обслуговування клієнтів у соціальних мережах;
• знання законодавства України у сфері захисту персональних даних, захисту прав споживачів та електронних комунікацій (у межах, необхідних для роботи); 
• знання стандартів клієнтського сервісу та принципів ефективної комунікації; 
• практичний досвід управління персоналом, мотивації, адаптації та оцінки ефективності працівників; 
• досвід роботи з CRM-системами, платформами для обробки звернень і сервісами управління соціальними мережами; 
• знання методів аналізу ключових показників ефективності (KPI, SLA, CSAT); 
• знання правил ведення офіційного листування та ділової комунікації; 
• навички роботи з претензіями, конфліктними ситуаціями та кризовими комунікаціями; 
• розуміння основ цифрового маркетингу та особливостей комунікації в соціальних мережах; 
• знання технологій просування продуктів у соціальних мережах, технологій моніторингу активностей у соціальних мережах, технологій автоматизації обслуговування клієнтів у соціальних мережах, чатах, чат-ботах і форумах; 
• досвід роботи із сервісом YouScan; 
• знання англійської мови на рівні Intermediate (B1) або вище; 
• розвинені лідерські та комунікативні навички, аналітичне та системне мислення, клієнтоорієнтованість, відповідальність і орієнтація на результат. 

Ми пропонуємо: 

• роботу у інноваційній компанії в сегменті FinTech; 
• можливість працювати гібридно або віддалено; 
• турботу про твоє ментальне та фізичне здоров’я (медичне страхування, консультації психолога, корпоративні спортивні спільноти); 
• навчання та розвиток (заняття з англійської мови, курси та тренінги для професійного зростання); 
• зустрічі з відомими спікерами у Корпоративному клубі; 
• програму наставництва та підтримку кожного нового співробітника; 
• можливість проявити свої таланти (ми цінуємо творчу ініціативу і підтримуємо її).